ব্যবসা গ্রাহক প্রতিক্রিয়া নিমজ্জিত হয়.

তাদের কাছে সমীক্ষা, অনলাইন পর্যালোচনা, পরিষেবা ডেটা, আচরণগত সংকেত, অভিযোগ, সামাজিক পোস্ট এবং এআই সরঞ্জাম রয়েছে যা এই সমস্তটির সংক্ষিপ্তসারের জন্য প্রস্তুত।

তবুও গ্রাহকরা এখনও একটি অ্যাপ থেকে একটি দোকানে, একটি ডিলার থেকে একটি যোগাযোগ কেন্দ্রে, বা একটি পণ্যের সমস্যা থেকে একটি বিক্রয়োত্তর দলে যেতে পারেন এবং অনুভব করতে পারেন যেন ব্র্যান্ডটি আগে যা এসেছিল তা ভুলে গেছে৷

অনেক ক্ষেত্রে, আরও প্রতিক্রিয়া যাত্রা স্থির করেনি।

CX Today এর সাথে আলোচনায়, নিসানের গ্রাহক অভিজ্ঞতা এবং বাজার বুদ্ধিমত্তার ভিপি কোরালি মুসি বলেছেন:

"সমস্যাটি তথ্য পাচ্ছে না; গ্রাহকদের অতিরিক্ত মূল্য প্রদান করার জন্য আপনি কীভাবে তথ্য পরিচালনা করেন সে সম্পর্কে আরও বেশি কিছু।"

মুসির কথা অনেক সিএক্স নেতাদের সাথে অনুরণিত হবে, যারা সবাই খুব সচেতন যে ডেটা সংগ্রহ করা আর কঠিন অংশ নয়। খণ্ডিত সংকেতগুলিকে গ্রাহকের একটি একক দৃশ্যে পরিণত করা, তারপর নিশ্চিত করা যে কেউ সেই দৃশ্যটি কী প্রকাশ করে তার উপর কাজ করে, যেখানে কাজ শুরু হয়।

সংকেত মানককরণ

নিসান বড়, জটিল সংস্থাগুলির সাথে পরিচিত একটি সমস্যার সম্মুখীন হয়েছিল৷

ব্যবসার বিভিন্ন অংশ বিভিন্ন উপায়ে গ্রাহকের অভিজ্ঞতা পরিমাপ করে। কেউ কেউ আটটির মধ্যে স্কোর ব্যবহার করেছেন, অন্যরা এনপিএস, অন্য টাচপয়েন্টগুলি পাঁচ তারকা রেটিংগুলির উপর নির্ভর করেছে।

তাদের তুলনা করা, সবচেয়ে বড় যাত্রা সমস্যা চিহ্নিত করা কঠিন ছিল।

দুই বছর আগে, নিসান মুসির দলের মধ্যে তার গ্রাহক ভয়েস কার্যকলাপ কেন্দ্রীভূত করেছিল। ব্যবসাটি এখন তার গ্রাহকদের ভ্রমণের মানচিত্র তৈরি করে, একটি প্ল্যাটফর্মে অভ্যন্তরীণ এবং বাহ্যিক প্রতিক্রিয়া নিয়ে আসে এবং টাচপয়েন্ট জুড়ে একটি একক পাঁচ-তারা পরিমাপ প্রয়োগ করে।

AI দলকে ইতিবাচক এবং নেতিবাচক প্যাটার্ন সনাক্ত করতে সাহায্য করে। কিন্তু মুসি দ্রুত জোর দিয়ে বলেন যে প্রযুক্তিটি শুধুমাত্র উপযোগী কারণ অন্তর্নিহিত সংকেতগুলি তুলনামূলক করা হচ্ছে।

"কী হল আরও ডেটা না পাওয়া," তিনি বলেছিলেন। "কী হল ডেটা একত্রিত করা, একই মেট্রিক্স থাকা, টাচপয়েন্ট যাই হোক না কেন, এবং তারপরে তার উপর ভিত্তি করে ক্রিয়া করা।"

এটি একটি সহজ বিষয়, কিন্তু একটি অনেক সংস্থা এখনও মিস করে। ব্যবসা যখন বিচ্ছিন্নভাবে সেই যাত্রার প্রতিটি অংশকে পরিমাপ করতে থাকে তখন AI যোগদানের যাত্রা তৈরি করতে পারে না।

ডিজিটাল-টু-ফিজিক্যাল ড্রপ-অফ

মোটরগাড়ি কেনার যাত্রা চ্যালেঞ্জটিকে বিশেষভাবে দৃশ্যমান করে তোলে।

মুসির মতে, গ্রাহকরা একটি গাড়ি কেনার আগে 14 ঘন্টার বেশি গবেষণায় ব্যয় করেন। তারা তিনটি গাড়ির কথা মাথায় রেখে শুরু করতে পারে, ফোরাম, সুপারিশ এবং অনলাইন বিষয়বস্তু পর্যালোচনা করার পরে 14 টির মতো বিবেচনা করুন, তারপর ডিলারশিপে যাওয়ার আগে তাদের সংক্ষিপ্ত তালিকা আবার সংকুচিত করুন৷

দরজা দিয়ে হেঁটে যাওয়ার সময় তারা ইতিমধ্যে অনেক কাজ করে ফেলেছে।

কিন্তু একটি সংযোগ বিচ্ছিন্ন প্রায়ই ঘটতে পারে যখন গ্রাহক একটি প্রকৃত গাড়ির ডিলারশিপে প্রবেশ করেন, যেমন তিনি ব্যাখ্যা করেন:

"যেখানে এটি ভেঙ্গে যায়, এটি বেশিরভাগ ক্ষেত্রেই ভেঙে যায় যখন আপনি ডিজিটাল থেকে শারীরিক দিকে চলে যান," মুসি বলেছিলেন।

নিসান এটিকে "ফিজিটাল" চ্যালেঞ্জ হিসাবে উল্লেখ করে: একজন গ্রাহক অনলাইনে যে তথ্য সংগ্রহ করেছেন তার সাথে তারা শারীরিক জগতে যে ব্যক্তির সাথে দেখা করেছেন তার সাথে লিঙ্ক করা।

ডিলারশিপ গ্রাহকের গবেষণার উপর ভিত্তি করে তৈরি করতে, অবশিষ্ট প্রশ্নের উত্তর দিতে এবং একটি সিদ্ধান্তের নির্দেশ দিতে সক্ষম হওয়া উচিত। এটি তাদের প্রক্রিয়াটি পুনরায় চালু করতে বাধ্য করা উচিত নয়।

পাঠটি মোটরগাড়ির বাইরেও প্রসারিত। উদাহরণস্বরূপ, একজন ভ্রমণকারী হোটেলে পৌঁছানোর আগে অনলাইনে গবেষণা করে বুক করতে পারেন; অথবা একটি খুচরা গ্রাহক একটি দোকান পরিদর্শন করার আগে পণ্য, পর্যালোচনা, এবং দাম তুলনা করতে পারেন।

প্রতিটি ক্ষেত্রে, গ্রাহক একটি ব্র্যান্ড দেখেন, আলাদা ডিজিটাল, শারীরিক এবং পরিষেবা ফাংশন নয়।